看着电脑屏幕前的倒计时，王昌平很垂危，立时就要线上开庭了。7月26日，这是他第一次跟东谈主打讼事，要告别称买家侵占他的财物——一对2.99元包邮的鞋套。

这是一次严肃的维权活动，王昌平也不是第一个较果然电商东谈主。

本年5月，为了被白嫖的12双袜子，米麦麦从上海悲伤了河南，找买家说理；另别称商家因为一款高价沙发被白嫖，决定从平台退店。

这些案例显得反常，因为宗旨权利受损的不是消耗者，而是商家。

纠纷始于被滥用的“仅退款”售后行状——它区别于老例“退货退款”，是当消耗者收获后与商家就商品问题产生争议时，电商平台以相助条约商定的法律解释为由，莫得予以商户合理处置时刻、未经买卖两边提供有用凭证并协商一致，就接收主动退款、极速退款措施，并允许消耗者无需退货。

“仅退款”售后率先由拼多多扩充开来，其主动快捷的行状体验赢得了消耗者口碑，也推就了平台的生意得胜，引起效仿。2023年下半年起，抖音、淘宝、京东、快手先后跟进，“仅退款”成了电商售后行状的标配选项。

“仅退款”的售后行状有打算

平台对“仅退款”的骚扰，裁汰了商家的售后自主权。于是，哪怕“仅退款”的初志有其合感性，它给商家酿成的经济耗费也有限，不至于让他们断念平台，但那些不服正不透明的判罚积蓄怨气和起火，放大了月旦声量，这才激励商家维权施压。

7月25日，淘宝称拟推出针对“仅退款”的3项优化措施，起初开释出闲散平台与商家矛盾的信号。

传统商贸中，买卖是两边一手交钱、一手交货，买卖不成，则拾带重还；可到了电商期间，“仅退款”松弛了老例，过程中，平台深度介入往来过程，皆集介、行状商、裁判扮装于并立，三方的利益纠葛由此复杂，而新的共鸣和表率尚未确立。

从行状到矛盾，追问“仅退款”纠纷怎么产生，明确法律解释范畴和扩充细节以幸免滥用时，咱们发现，后果和公谈在三方利益天平的两头扭捏；在法律和生意两个场域里，“仅退款”都是一场玄妙的骚扰。

奇怪的优质用户

受气的商家

从今日全国豆角批发市场价格上来看，当日最高报价25.00元/公斤，最低报价1.00元/公斤，相差24.00元/公斤。

王昌良善买家的纠纷，源于客岁9月的一笔买卖。

那时，他在通过电商售卖一款鞋套，2.99元一对还包邮。买家签收后，先是掂量王昌平问好评返现，得到了1元红包；3天后的凌晨近1点，对方又以鞋套有线头、太薄为由，触发平台介入售后。

没等王昌平睡醒复兴，平台在2分钟内，为买家退款2.99元，而买家于今没退回商品，也没复兴王昌平条目退货的讯息。

买家在写下好评后，又以质料问题为由，在凌晨触发了平台介入售后并退款

其实即是3元钱的事，发轫王昌平也轻轻放过，没找平台陈诉。可之后近似案例时时常添堵，怨气也日积月聚。

他以为买家很奇怪，且不说在2.99元包邮的极限廉价面前，线头、厚度是否组成质料问题，即便买家对此有起火，这些情况也能第一时刻发现，就不该给好评，既给了好评，就不该选“仅退款”，既退了全款，就应该把东西退还。

“原来这个居品就险些不挣钱，还被薅了两次羊毛，嗅觉被骗了，心里咽不下这语气。”王昌平说。本年5月，以这名买家为典型，他运行诉讼维权，告状对方侵占财物。

线上开庭今日，王昌平第一次见到买家，对方19岁，如故学生面目。比起身为原告却垂危的我方，对方看上去淡定得多。买家不认同王昌平对于支付货款、讼师费和诉讼费的诉求，建议只消王昌平支付运脚，不错将鞋套退回，但王昌平也不接受这个有打算。

买家于今莫得退回商品，也莫得复兴信息

王昌平还在恭候法院判决，另一边的米麦麦则以联合了结。

本年5月，别称买家先后下单了14双袜子，但现实只退回2双就退了全款。她电话相通对方，是否有歪曲，得到“莫得买过袜子”的复兴，她就从上海赴开封沉追袜子，迎面问个流露。

找上门时，当事人在地里收蒜，下单的是他的老婆，一个农村宝妈。在快递点、村委和民警的协助下，两边达成联合，对方写下不再白嫖的保文凭，要回8双袜子的米麦麦称愿小惩大戒。

对方写下保文凭，其支付的联合金，米麦麦后以转交买家父母的时势反璧

面临“仅退款”，有商家进而维权，也有东谈主退而自卫。

“不敢卖了。”7月23日这天，金家明又一次把自家果蔬农居品在某电商高下架，他已记不清这是半年来第几次主动下架了，困扰他的同样是“仅退款”。

金家明告诉南风窗，生鲜农居品损耗大，售后也比普互市品时常，而平台会自动给买家弹窗提供“仅退款”有打算，起步赔付线即是退50%。

在买家央求售后之后，平台会自动给买家弹窗提供“仅退款”有打算

倒也有目的调停。金家明有4次向平台陈诉得胜，平台此前赔付给买家若干钱，他也获取了雷同金额的补偿，而因为不认同平台判定，他说我方前后陈诉过40屡次。

他并不老是能提供成心的陈诉凭证，尤其是遇上以“苹果酸、不厚味”为质料问题条目售后的买家，他不知谈哪个泰斗部门能提供不酸诠释，只可吃亏认栽。他的客单价约50元，多的时候，他一天赔付出去的货款约莫500元。

“莫得利润，等于铺张我方的时刻和元气心灵。”他说，于是“仅退款”一多只好下架止损，过段时刻抱有幻思又上架试试，“往还来回好屡次”。

遇上以“口感不好”为质料问题条目售后的买家，卖家陈诉也很逶迤

耗费不啻利益，同样受挫的还有对电商营商环境的信心。

在电商上卖穿着的田佳文忿忿不服。她对自家穿着的品性颇有自信，但她告诉南风窗，往日几个月里，每月能冒出七八单“仅退款”的买家，这是她此前数年从未遇到的情况。

让她大跌眼镜的是，本年4月，一笔2022年景交的订单，买家杀了个回马枪。讯息记载骄傲，买家先以“未收到货、拍多/拍错/不可爱”为由央求“仅退款”，后改成“已收到货、质料问题”二次央求，而平台介入，为这条2年前拍下、售价118元的裤子向其“仅退款”80元。

2022年景交的订单，买家先以“未收到货、拍多/拍错/不可爱”为由央求“仅退款”，后改成“已收到货、质料问题”二次央求后平台退款了80元

在南风窗采访的12名商家中，硬刚“仅退款”用户的商家是少数，鉴于相通、陈诉、征集凭证费时悲凉且陈诉得胜率低，商家还可能被买家投诉、吃平台劝诫和罚金，尤其对货值不高的商家来说，委曲求全、暗里吐槽是他们更常见的格调。

在一个近500东谈主的商家互助群聊中，南风窗记者留意到，7月下旬，每天都有卖家在群里吐槽被“仅退款”的资历，他们会称“白嫖党”为“优质用户”，这是他们的黑话，因为闲居独一平台评定信用考究的“优质用户”智商“仅退款”“极速退款”，而正好亦然这层外套，让一些商家钱货两空。

判决书不少

平台何故免责

找马恺浓询查“仅退款”的东谈主更多了。

马恺浓是浙江泽大讼师事务所讼师，处置过各样电商平台诉讼案件。她告诉南风窗，不同于一般电商纠纷，“仅退款”案件多是商家行动原告，且商家一般只可先诉平台，以守望平台提供消耗者信息，再追加消耗者为被告。

“仅退款”也带来了诉讼挑战。“因为现存法律法律解释中，遇到纠纷时，平台有提供商家书息的义务，且平台应保护消耗者的个东谈主信息。然则‘仅退款’案件中，需要平台反向提供消耗者信息，这小数在实操中较为复杂艰苦。”马恺浓说。

裁判告示网上，2023年以来“仅退款”关系的合同纠纷民事判决书跳跃200份，从中咱们能一窥现时法律对“仅退款”中消耗者、商家、平台三方的包袱判定及底线。

2023年10月1日，别称买家在某电商购买了一件男士POLO衫，后央求“仅退款”24元，情理是质料问题，平台介入并退款得胜。本年7月，北京互联网法院认为，买家在未举证诠释商品存在质料问题的情况下拒却退还货色，其活动违背了老诚信用的往来原则，判决买家苏某支付24元货款。

与之近似，本年4月，另一皆针对12.3元不锈钢衣架“仅退款”纠纷，浙江省金华市中级东谈主民法院二审也援助了卖家的诉求，判令吕某向商家谱付12.3元货款。不同的是，法院同期判令买家向商家谱付户籍调档费、材料打印费、快递费971元。

值得一提的是，12.3元衣架“仅退款”买家在二审辩说中将包袱归罪于平台同意“退款不退货”，近似不雅念颇有市场。一则商家追上门迎面谴责“仅退款”买家的视频中，买家同样宣称：“平台弹出来的（仅退款不退货）选项，不可能不去点，平台给处置了，跟我不迫切了。”

现实情况比法律判决更复杂。多名讼师对南风窗征引消耗者权利保护法、民法典等法律解释认为，一般情况下消耗者有义务在央求退款的同期返还商品，拾带重还，但民事范畴，也允许两边另行商定，又留出了无邪变通的空间。

这导致了不对。平台参加、三方参与的“仅退款”中，谁的承诺算数，“仅退款”消耗者要不要退还商品，谁来履行退货义务，模棱两头。

程亮是万商天勤讼师事务所讼师，他谈出三方权责关系的玄妙：消耗者时常认为“仅退款无需退货”是平台作出的承诺，不退货不是背约，但现实上，“仅退款”并莫得罢免消耗者退货的义务。

之是以电商平台不需要消耗者退货，其实是平台兜底履行退货的义务。但平台现实上不可能所有替消耗者补偿莫得退货的货款，而是通过商家入驻平台时同意的法律解释条约，把这部分义务作念了消化。

一朝商家追究消耗者包袱，其实十分于也违背了和平台的合同商定，平台也可能追究商家，最终如故商家承担了主要风险。

平台陈诉逶迤，商家承担了主要的风险

尽管“仅退款”写在平台售后行状法律解释里，对商家有抑制力，但一些商家会在其商品细则页中单独标注：不接受仅退款，关联词消耗者仍不错通过平台介入，收尾“仅退款”——在这个互相拆台的地点里，三方共鸣仍显鄙俗。

同样玄妙的是，在已有“仅退款”买卖合同纠纷判决中，深度介入钱货往来的电商平台，时常免于判决包袱。

马恺浓对南风窗解释：“平台行动中介，仅是搭建商家与消耗者再会的绪论及桥梁，其自身并不参与往来。‘仅退款’情况下，平台亦然先行赔付给消耗者后，再从商家保证金中扣付关系款项，本色上这笔钱如故由商家流入消耗者，平台平账，有耗费的是商家，不当得利的是消耗者，因此，从毁伤松手的角度上，平台免责。但事实上，‘仅退款’是由平台判定的，在一些判定‘失实’的情况下，平台是有弱点的，从弱点包袱的角度上，平台情愿担一定包袱。”

北京市京师讼师事务所联合东谈主范辰认为：“在化解和消耗者的纠纷中，平台承担的包袱还远远不够。”

程亮补充谈，在“网罗买卖合同纠纷”的框架内，平台包袱的确不是焦点，而当商家告状的案由转向“网罗行状合同纠纷”，法院审理的要点就指向平台法律解释和处置时势是否合规。

但对依赖平台的商家来说，后者的风险和代价更大。2023年3月最能手民法院数据骄傲，近5年世界各级法院审结的“网罗行状合同纠纷”案件数目为“网罗买卖合同纠纷”的四分之一。

在平台自动仅退款的情况下，商家承担的风险和代价更大

情况也在变化。2023年3月至6月，上海市长宁区东谈主民法院受理的“网罗行状合同纠纷”案件激增，其中包含无数涉电商平台“仅退款”处置战略的案件，由商家告状平台公司。对此，上海第一中级东谈主民法院表态，面前关系案件的法律适用存在争议，需以示范判决明确裁判法律解释，促使电商平台改善里面法律解释，缓解平台与商户之间的矛盾，从起源上减少案件数目。

“电商平台对往来过程参加介入很深，它不是咱们往日思象的仅仅一个中介，也不是阛阓里概况的柜台。”程亮说。

分秒之间的得失

法律明确底线，但注释“仅退款”，行业视角不可或缺。

庄帅是零卖电商近20年的从业者和研究者，现计流露一家询查公司，是多家零卖电商企业生意参谋人。他认为，“仅退款”之是以由拼多多起初推开，源于其居品底色，初志有其合感性。

拼多多以农副居品零卖起家，主打“廉价”的印象标签，重迭更快更短的购物经由，很快得到市场认同。而在售后端，农副居品保质期短、损耗大，变质坏果莫得二次销售的价值，退货亦然铺张运载资源。

而后零卖品类虽有扩大，但其廉价脾性莫得变。如果运脚比货值高，现实上退货并不合算。为了打击不良商家和劣质商品，“仅退款”也带有惩责颜色、起倒逼商家诚信计较的作用。

这亦然早期“仅退款不退货”莫得激励太大争议的原因，它的确提供了便利。

可量变引起质变，2023年世界快递包裹达到了1624.8亿件，比2020年翻了1番，“仅退款”也扩大到更多品类和平台——后果备受磨真金不怕火，而机器东谈主成了平台快速处置海量售后的重要。

商家和消耗者对南风窗提供的记载骄傲，以某电商为例，机器东谈主会监测消耗者和商家的对话，包括重要字眼和情怀，并以秒级速率介入售后，而平台介入本事，商家无法发言。王昌平告状的纠纷中，从买家凌晨近1点发出第一条讯息“在”，到平台为其“仅退款”得胜，用时仅3分钟。

机器东谈主会监测消耗者和商家的对话，包括重要字眼和情怀，并以秒级速率弹出弹窗，介入售后

关联词，即便机器东谈主客服和算法不知疲困、施展厚实，却远非完竣。

对此，商家的碰到有所印证：买家举证的图片不是所购买的商品，2年后也能仅退款，“光凭一张嘴就得胜了”；陈诉得胜与否靠运谈，偶而瓮中捉鳖的反而失败……中新经纬征引某电商里面东谈主士讯息：不同品类、不同商家乃至合并个商家的不同店铺，“仅退款”通过率永诀很大。

另有电商的介入步骤是：商品好评率低于70%，若商品好评率连气儿7天规复到70%以上可拔除。有的电商则是基于用户央求、用户投诉和/或店铺售后等身分。

程亮提供了另一个视角。一些平台的客服是外包东谈主员，步骤化处置时存在一类情况：“基于后果有筹商，他们对老例问题、商品金额小的，不做事实上是否的确如斯，只消消耗者建议就奏凯通过‘仅退款’，看护总量的均衡。”

平台于分秒之间的判定，并不像法官一样严谨，而法官裁定老是要好多时刻。

从央求退款到退款得胜，只用了不到1分钟的时刻

电商生意经

耗费真实存在，但滥用已经少数。在南风窗掂量的12位商家中，按数目算，最多的那位，一天的“仅退款”在6～7单，退空包的2～3单，而他日均发货约200单，面前仍在平台内计较。

“从行业角度看，为什么这些商家仍然留在平台？是哪怕廉价、哪怕有点耗费，但只消平台能让他们卖得多和快，临了能获利，生意就能链接作念。”

庄帅认为，对平台亦然如斯，用户全员恶东谈主、价钱战演变成通盘商家都亏本的极点景况不妥贴生意法例，量度轻紧要小时，用户流失才是更大耗费。

但仅和底线抓平，无助于电商行业生态的健康，“好好作念货的照样被白嫖，还不如低资本低质料去作念”“把这部分损耗加到订价里”一朝成真，对平台和消耗者亦然伤害，不可抓续。

苏铭作念了10年电商，他吊问早年的氛围，不会早上醒来收到无语的“仅退款”见知单，无须在23点前睁一只眼闭一只眼地在线行状并15秒内反馈，买家骂东谈主，他不错拒息往来；面前，他得客客气气随时含笑，回骂能罚两三百，拉黑买家店铺会被扣分，拉黑了用户也还能下单，“你不卖都弗成”。

如今，电商竞争更强烈，平台之间拼的不仅仅价钱、品性，还有行状，但机械式行状如故东谈主性化行状，不单在语言之间，而更重要的表率仍有待表现和商榷。

对此，淘宝起初开释积极信号，将于8月9日推出“仅退款”优化措施：对店铺体验分≥4.8分的商家，平台后续不会主动介入援助消耗者在收到货后“仅退款”，由卖家先跟消耗者协商；商家陈诉后，平台会对商家行状进行质检并请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付耗费给商家；此外，升级很是活动识别模子，拒却有很是活动消耗者的“仅退款”央求——收效有待历练。

淘宝推出的“仅退款”优化措施

淘宝莫得取消“仅退款”，调治的是守门员的圭臬，买卖两边仍凭行状和信用通行。

事实上，平台也流露，商家仍有选拔平台的主动权。

从某电商下架逢迎后，金家明把元气心灵放在作念了3年的视频号直播卖货上。他家自有果园，挨着景区作念过农家乐，直播很简短，也蕴蓄了一批信任他、来这里度假、欢畅奏凯给他转账的老主顾。

在直播间里意识不到1个星期，一个72岁的浙江大姐在他欠债最逶迤的时候，借了他3万元立异包装；两个天津来度假的老主顾，还说欢畅出资帮他，去斐济种东谈主参果；还有个北京东谈主，把他的孩子接去北京过暑假……

直播间的流量不算大，但这些相互信任、超过主顾身份的一又友，让他宽心。“如故好东谈主多。”说到这里，前边的屈身好像也一笔勾销，末了，这个云南汉子朴实地补了一句：“主如果，我也好东谈主。”

（王昌平、米麦麦、金家明、田佳文、苏铭为假名）

文中配图部分开端于受访者，部分开端于网罗